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顾客满意度测评流程
发布时间:2008-01-28 09:33:27     浏览次数:11585
 

欢迎您阅览山东省质量评价协会顾客满意度测评的实施步骤

一、建立顾客满意度指数测评指标体系(通用部分)

二、确定被测评对象

顾客是指迄今为止三年内有过购买经历的人。

三、抽样设计

一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样。

四、问卷设计

   根据企业需求,由山东省质量评价协会设计。

五、实施调查

较常用的方法是:

1、面谈访问。

可以与一个被访者面谈,也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入,但人力成本高,面不够广,且易受调查人员的素质水平影响,客观性不强。

2、邮寄问卷调查。

范围较广,但回收率低,且时间拖得很长。

3、电话调查

比较直接、快捷,但受时间限制,调查不太能深入。

其它还有留置问卷调查(即上门访问,留下问卷,过一段时间再回收)等。

六、调查数据汇总整理

七、计算顾客满意度指数,分析评价

八、编写顾客满意度指数测评报告

    顾客满意度测评报告的一般格式是:题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。

正文内容包括:测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。

九、费用:

1、              问卷设计印刷费用

2、              访员劳务费、培训费、餐费

3、              通信费用

4、              数据处理、分析费用

5、              报告编写、印刷费

费用具体情况需要洽谈

企业需提供的资料

1、产品的主要客户数量及区域分布;

2、顾客所关注的主要质量特性及技术指标(检测报告中所涉及的指标)、服务指标;

3、顾客类型以及顾客获知产品的途径;

4、主要竞争对手与贵公司产品的质量、服务特性之比较;

5、产品大致价格及竞争对手的大致价格;

6、企业对外宣传的重点是什么(企业名称还是商标)?请提供企业简介和产品简介。

7、本次测评贵企业的要求。

如果您有顾客满意度测量的需求,请与我们联系。

联系电话:0531-88023958

E-mail:dengqiang99@163.com

联 系 人:邓  强

注:企业需明确指出采用的调查方式和调查的顾客数量及分布范围



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