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希尔顿酒店努力使顾客再次光顾
发布时间:2008-02-04 16:34:07     浏览次数:5178
 

希尔顿酒店集团确保顾客满意的经营策略得到了回报。
   
2004年,拥有希尔顿酒店、度假村、港丽酒店、汉普顿酒店等的2200多家连锁酒店的希尔顿集团,开始实施其终极服务计划,他们训练员工预先考虑顾客需求,提供个性化服务,迅速无误地处理投诉。目标是确保顾客带着愉快离开酒店,期待顾客再次光顾并且愿意向友人推荐本酒店。
   
负责顾客满意和绩效支持的高级副总裁Jim Hartigan说:确保我们的顾客在酒店有一个正面的和稳定的感知,是我们的立足之本。
   
希尔顿集团也采用严格的检查制度来保证质量。集团对旗下的每一个酒店每年至少进行两次检查,评价指标包括:总体整洁程度、遵循品牌标准的情况和服务质量。此外,集团每年还进行超过一百万例的顾客满意度、忠诚度跟踪调查。
   
希尔顿集团将好的差的满意度调查结果与酒店的现场自查联系起来。若不满意的顾客过多,则说明自查无效果。集团对前台员工进行了新的培训,给予他们在处理顾客投诉过程中有向顾客发放免费住宿、免费享受送餐服务的票券甚至全额退款的权力。去年,希尔顿集团跟踪了1600万的退款案例,联系顾客满意度调查结果,发现:不少顾客是因为希尔顿保证100%顾客满意,而选择入住希尔顿酒店。这使希尔顿集团在培训和退款方面的投入获得了7倍的回报。
   我们也发现,授予员工处理顾客问题的权力越多,他们对自己的绩效越感到自豪,”Hartigan说,这也提高了顾客感知的质量。



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