各行业办公室（协会）、有关企业：

    为实施名牌战略，提高产品质量和服务质量，促进企业在市场中的竞争力、更好地关注顾客，不断满足广大顾客的需求，并为培育山东省质量管理奖、山东名牌产品、山东省服务名牌打下基础。根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中“要不断总结、推广质量管理的先进经验，表彰质量先进企业和个人”的精神，山东省质量评价协会将在全省范围内开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”活动。为做好2006年我省“三满意”工作，现将有关事项通知如下：

一、认真做好顾客满意度调查工作。

在市场经济条件下，产品、服务质量的优劣程度，已由产品、服务符合技术标准的符合性提高到适合顾客需求的适应性，即顾客满意程度。质量的观念是包括产品品种、规格、性能、价格、交货期及服务在内的顾客满意程度。顾客的评价意见是企业调整产品结构，开发新产品，进行质量改进的重要依据。通过开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”工作要进一步引导企业重视市场、关注顾客意见，树立以满足顾客需求为最终目的，以追求顾客满意为根本目标的新观念。各推荐单位要认真做好市场和顾客的调查工作，并不断提高顾客满意度调查的科学性、可比性、客观性。

二、“顾客满意企业”必须具备以下条件：

1、企业在生产经营过程中坚持顾客第一、质量第一的方针，并贯彻执行国家标准，质量管理体系健全并有效运行，为顾客为社会提供满意产品或服务；

2、顾客服务体系健全，严格执行“三包”；

3、认真处理顾客投诉，积极开展顾客监督、评价、咨询和服务活动，定期走访顾客，努力进行质量改进；

4、产品质量长期稳定，近三年在质量监督抽查或检查中均为合格；推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉；

5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。

三、“顾客满意产品”必须具备以下条件：

1、产品采用国际或国内先进标准进行批量生产，具有一定的销售市场，质量特性满足顾客需求；

2、重视顾客工作，售后服务体系健全，认真履行服务承诺；

3、认真处理顾客投诉，维护顾客合法权益；

4、产品质量长期稳定，近三年在质量监督抽查或检查中均为合格；推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉；

5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。

四、“顾客满意服务”必须具备以下条件：

1、建立了健全的服务质量体系并稳定有效运行；

2、提供的服务标准及规范满足顾客需求，具有特色，服务承诺兑现，并有一定的忠诚顾客；

3、认真、及时处理顾客投诉，维护顾客合法权益；

4、服务质量长期稳定，推荐前一年内没有发生过服务质量、安全事故,或者有重大服务质量投诉；

5、有第三方顾客满意度调查报告，且顾客满意度分值在80分以上。

五、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”是顾客评价调查结果，是顾客给予的荣誉称号，有效期三年。获得称号的企业遇到国家监督抽查不合格或发生重大质量、安全事故及顾客投诉反应较大时，山东省质量评价协会将撤销其荣誉称号。未出现以上情况，其获得的荣誉称号在有效期内，可对外进行宣传。

六、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”是山东省质量管理奖、山东名牌产品、山东省服务名牌的培育对象，各地市、行业协会请按照工作要求做好推荐工作。报送相关材料的截止日期为2006年7月20日。

七、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐工作不以营利为目的。推荐工作贯彻严肃、认真、科学、公正的原则，不给企业增加额外负担。各推荐单位要本着为顾客、为企业服务的精神做好此项工作，不允许借推荐名义向企业乱收费。

八、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐表可以登陆山东金质网（www.12365.sd.cn）和品牌评价实验室（www.qel.com.cn）下载。

山东省质量评价协会将根据优中选优的原则确定“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”名单，予以公布表彰。其工本费由获奖企业承担。

 对报送工作中遇到的问题及建议，请及时反映给山东省质量评价协会。

联系人： 邓  强

电  话： 0531-88023958

传  真： 0531-88023950

地  址： 济南市华能路西首

邮  编： 250100

    E-mail:  dengqiang99@163.com

附件：1、顾客满意企业推荐表

2、顾客满意产品推荐表

3、顾客满意服务推荐表

二○○六年四月十二日

抄送：各市局质量科（处）