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质量对比评价
2013年山东服务业用户意见调查结果(第一批)
2013-10-28

      近日,山东省质量评价协会组织对山东主要服务行业道路运输业电力/热力生产和供应电信/广播电视和卫星传输金融业、机动车/电子产品和日用产品修理服务企业进行了用户意见调查。各项调查结果如下:

   一、道路运输业用户平均满意率为92.66%。

用户反映主要服务优势有:大部分运营车辆车况良好,司乘人员业务能力和安全意识强,行车安全性好;车票价格合理,车次准点率高,服务较为到位。

用户反映不足方面主要有:有的车没有空调,夏天乘车;部分车站存在不排队上车现象,有的地方没有站台个别人员服务态度不好,有些座椅损坏,座套不干净,部分车辆内部卫生环境差,有些车移动电视未能打开,个别司机在路边接旅客;部分乘务人员未能告知乘车注意事项,需要增加指引标志,洗手间少,候车环境有待改善,舒适性和文明性需要提高。

   二、电力、热力生产和供应业用户的平均满意率为94.18%。

用户反映主要服务优势有:营业厅布局环境较好,缴费渠道便捷多样,报修服务及时电压稳定,计费准确,停电通知及时服务人员热情周到,礼貌用语,办理业务熟练。

用户反映不足方面主要有:电卡没钱就会直接断电,突然断电容易造成危险;农村电工太少,五六个村 才有一个电工,有问题时需要用户单独找电工,缺乏维修人员;天气状况会影响电压稳定性下雨天经常停电农村停电没有通知;变压器维修需由用户自费承担小区间电价差别较大;营业厅人数不足,部分收费不合理需加强与顾客间的沟通,及时向顾客通知新政策

 三、电信、广播电视和卫星传输服务用户的平均满意率为93.36%。

用户反映主要服务优势有:营业厅环境卫生干净,服务设施齐全,缴费方便,计费准确。

用户反映不足方面主要有计费时只有总费用没有明细,话费不够透明,存在同一条短信发两次的现象部分地区网络覆盖不太好,信号有时不太好,非城镇地区通话质量差垃圾短信太多,客服不容易接通,账单查询太繁琐,办理业务等待时间长,上网速度太慢,无线网络覆盖面小搞活动时赠送手机的质量差

四、金融业用户的平均满意率为93.49%。

用户反映主要服务优势有:营业厅环境好,帐单查询方便,服务热情周到,礼貌用语,贷款业务比较灵活。

用户反映不足方面主要有营业厅办理业务普遍排队时间长,个别人员服务态度不好,服务效率有待提高国际业务种类不够齐全,网银界面不够人性化网银回执单无法打印大额存款不能一次性提出,跨行汇款速度慢部分农信社业务人员年龄偏大,经常向顾客推荐无关的业务部分业务程序繁琐需增加ATM机等。

五、机动车、电子产品和日用产品修理业用户的平均满意率为94.57%。

用户反映主要服务优势有服务场所大环境好,业务范围广,服务人员态度及素质好,维修、调试质量好。

用户反映不足方面主要有:部分工作人员服务技术有待提高,技术人员数量需要增加外观钣金质量需改进,部分汽车的零部件没有,价格偏高;售后服务不好,供货期有时不能保证,维修不够及时;服务细节质量需要提高,运输中防护措施较为薄弱。

质量课堂

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活动简介
        根据国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》、山东省人民政府《关于贯彻国务院<质量发展纲要>实施质量强省的意见》鲁政发[2012]30号关于质量对比提升工程的要求,为进一步“贴近企业、贴近实际、服务企业”,积极推广先进的质量管理方法,有效促进我省制造业整体产品质量...  详情>>>
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